La intención de este libro es describir e ilustrar diferentes conceptos y aspectos de calidad de los servicios de manera que pueda establecerse un coherente programa de calidad con una base sólida. Asimismo, quiere mostrar el conocimiento pormenorizado necesario para conseguir un programa de calidad que no sólo produzca éxitos, sino que se continúe con mejoras. Se describen algunos aspectos de mejora de calidad de los procesos fabriles. También, se tratan en profundidad algunas falacias relacionadas con la calidad de los servicios, revisándose algunas de las teorías realizadas por cada una de las autoridades en control de calidad, indicándose cómo se aplican a las industrias de servicios. Se hace un especial hincapié en la amplia gama de errores humanos y su prevención.
INDICE: Los servicios en un momento crítico, ¿y ahora qué?. El ámbito de las industrias de servicios y sus funciones. La naturaleza única de los servicios. Falacias sobre la calidad de los servicios. ¿Cuánto cuesta el error humano?. La naturaleza y alcance de los errores. Las características de la calidad y su medición. Los ocho vectores de calidad. Los expertos en calidad. La gestión de calidad. El coste de la calidad. Diseño de un sistema de servicio. Comenzando un programa de control de calidad. Prevención de error. Técnicas en servicios. Estudio de algunos casos. El pasado es prólogo y también lo es el presente.
